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Comment calmer un client en colère

S’il y a une chose que tu ne veux pas avoir…

C’est une horde de clients mécontents.

Quelques clients déçus de temps en temps, c’est inévitable.

Mais une foule en colère, elle débarque avec ses fourches, te crame la Bastille et promène ta tête sur une pique. 

Ça veut dire des commentaires et des notes catastrophiques sur toutes les plateformes de notation.

Ça veut dire qu’ils ne rachèteront jamais chez toi. Ni eux, ni leurs amis.

Ça veut même dire parfois qu’ils t’assigneront en justice ou se débrouilleront pour te mettre la presse aux fesses.

Non, je t’assure.

Tu ne veux pas avoir une horde de clients mécontents.

Mais si tu fais ton boulot honnêtement et que tu les respectes, ça ne devrait pas arriver. 

Ce qui va arriver, par contre, c’est un client qui râle de temps en temps.

Comment gérer ça ?

Quand j’étais en stage dans une boîte de vente de piscines sur internet, mon boulot, c’était ça :

Répondre au téléphone aux clients furieux de n’avoir pas reçu leur liner à temps.

Sauf que moi, je n’y étais pour rien.

Sans compter que je n’avais aucune idée de ce qu’était un liner.

Au début, j’essayais de me défendre. Je rejetais la responsabilité sur les transporteurs. Après tout, c’était de leur faute. 

Mais bizarrement, ça ne marchait pas.

Le client se mettait à crier encore plus fort.

Très vite, j’ai essayé une méthode beaucoup plus efficace. 

Je commençais par écouter le client jusqu’au bout. Je reformulais ce qu’il me disait.

Je m’excusais personnellement et lui expliquais clairement la situation et la raison du problème.

Enfin, si nous étions responsables de son problème, je demandais à mon manager si nous pouvions faire un geste commercial, comme prendre les frais de port à notre charge.

Ce que j’ai constaté est surprenant. 

Les clients qui me hurlaient dessus la seconde précédente changeaient soudainement de ton.

Leur voix s’adoucissait immédiatement. Ils avaient presque l’air gênés de s’être mis en colère pour si peu.

Ils me remerciaient, me disaient que ce n’était pas grave, et certains laissaient même un avis 5 étoiles sur le site de review !

À ce moment-là, j’ai compris un truc.

Les clients ne s’énervent pas parce que leur produit n’est pas arrivé à l’heure ou qu’il ne correspond pas à leurs attentes.

Les clients s’énervent quand ils ont le sentiment de ne pas être considérés comme importants. 

Le boulot du service client, c’est de leur rendre cet importance.

En leur signifiant que leur colère est justifiée.

En prenant la responsabilité de leur problème.

En prenant le temps de leur expliquer la situation.

Et en faisant un geste dans leur sens. 

Ce plan en 4 étapes, il est magique.

Il a le pouvoir de transformer tes pires haters en meilleurs ambassadeurs.

Les gens qui étaient prêts à te traîner en justice, en tes meilleurs amis.

Simplement, il demande de laisser son ego de côté. 

Peu importe la faute à qui.

C’est TOI le responsable.

Et ça demande de faire des concessions.

Le transporteur a détruit la cargaison ?

Tu en envoies une autre tout de suite, à tes frais.

Oui, ça a un coût.

Mais il sera amorti par les années de fidélité de la part de tes clients.

Et c’est particulièrement puissant à une époque où les consommateurs se font traiter comme de la merde et finissent au téléphone avec un employé de centre d’appel qui leur parle comme à des abrutis.

Ça marche. 

Teste-le.

Puis délègue-le si tu veux.

Attends. 

Il y a un dernier cas de figure.

Le cas des clients que tu ne veux pas avoir.

Ceux qui te prennent pour leur serviteur, leur banque ou le père Noël.

Une cliente m’a récemment demandé de lui rembourser toutes les formations qu’elle avait suivies depuis plus d’un an parce que finalement, ce sujet ne l’intéressait plus.

J’aimerais bien voir la tête de son boulanger quand elle lui demande de lui rembourser un an de baguettes sous prétexte qu’elle est passée au gluten free.

Bon, ça, c’est un cas spécial.

Et au moins, l’email était poli.

Mais des clients qui te demandent des formations gratuites, puis qui t’insultent quand tu refuses, ça existe. 

Et ces clients, ce n’est pas grave s’ils sont en colère.

Parce qu’ils ne sont pas très nombreux.

Et que tu peux bien t’en passer.

Pense à ça la prochaine fois qu’un de tes clients est en colère.

À demain,
Antoine

PS : Ce script fonctionne aussi avec ton copain ou ta copine. 
Si il/elle est en colère, essaye ça :
1. Écouter jusqu’au bout
2. Montrer que tu comprends et admettre ta responsabilité
3. Donner ton point de vue sur la situation
4. Proposer une solution. Parfois, un cadeau ou un compliment suffisent.

PPS : J’ai mordu une bande d’arrêt d’urgence pendant mon examen du permis. C’est mal barré. Résultats demain.

Les Emails Privés d'Antoine BM
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